Wanneer je iets verkocht hebt houdt de communicatie met de klant niet op. Of je nu grote of kleine zaken verkoopt, het nabellen van een koper hoe deze zijn aankoop ervaart is eigenlijk een must. Het is een lange termijn strategie waarmee je niet alleen de klant bindt maar tevens in een vroeg stadium klachten over jouw product of organisatie kunt aanhoren en verhelpen om zo grotere problemen voor te zijn. En de telefoon is, eens te meer, daarvoor een handig medium.
Onderdeel van een plan
Ga planmatig te werk. Zomaar tussendoor klanten opbellen kan werken maar is wat ongestructureerd. Zorg ervoor dat er een procedure in het verkoopproces wordt ingebouwd als onderdeel van de aftersales.
Eén van de eerste vragen die opkomt is, wie er gaat bellen. Moet dat de verkoper zijn omdat die de klant kent? Het nadeel kan zijn dat de verkoper fouten heeft gemaakt die de klant hem niet durft te vertellen. Het kan ook zijn dat de verkoper zaken te horen krijgt die hij niet de organisatie in durft te brengen omdat hij bang is voor gezichtsverlies. Het kan dus handiger zijn om iemand anders te laten nabellen.
Vervolgens het wanneer. Wanneer is het beste moment om de klant te benaderen? Niet te kort na de aankoop, de klant moet al even de tijd hebben gehad te wennen aan het nieuwe product of dienst. Maar ook niet te lang wachten want dan kunnen er al (zware) irritaties zijn ontstaan. Een restauranthouder belt het liefst binnen twee dagen na het bezoek, een autodealer twee tot vier weken na de aanschaf.
Wat vragen we de klant? Het is heel aardig om de klant om haar of zijn mening te vragen. Het is echter alleen zinnig als we daar ook nog wat mee kunnen doen. Het gesprek moet dus het liefst een structuur hebben met enkele vaste vragen. Het gesprek moet kunnen worden vastgelegd op een formulier of in de computer en iedereen die klanten nabelt met die vragenlijst moet dezelfde interpretatie hanteren van de antwoorden ! Stel dat je een klant vraagt of hij tevreden is en hij zegt “Ja, redelijk”. Wat moet je daar dan mee? Doorvragen dus.
En natuurlijk actie ondernemen. Vragen is een eerste stap in de goede richting, vervolgens moet er ook wat worden gedaan met de opmerkingen. Indien een klant een klacht heeft dan bevestig je schriftelijk dat je de klacht hebt begrepen en doe je daarbij een voorstel voor de oplossing met een deadline. Iemand binnen jouw organisatie is vervolgens probleemeigenaar en die volgt het probleem toe deze is weggenomen. Enige tijd na het oplossen van het probleem volg je weer op met een nieuwe ‘Are You Happy-call’.
Klanten die adequaat met een probleem zijn geholpen zijn meer tevreden dan klanten die geen klachten of problemen hadden! En een andere gouwe ouwe: een tevreden klant vertelt dit door aan ongeveer 3 of 4 mensen, maar een ontevreden klant deelt zijn ervaring met 8 of 9 vrienden en bekenden! Tel uit je winst.
Customer retention
Marketing budgetten worden ingezet om nieuwe klanten te werven. Klantbeheer gaat vaak in de vorm van een relatiegeschenk of een dagje uit. Onderzoek heeft uitgewezen dat een klant persoonlijke aandacht over het algemeen meer op prijs stelt. De ‘Are You Happy Call’ is daarom een onmisbaar instrument voor een goede marketeer. Goed advies is dan ook: besteedt tenminste 10% van het marketingbudget aan nazorg en behoudt klanten langer!
Er is overigens een belangrijke discrepantie in weten dat het zou moeten en doen. De meeste zo niet alle salesmensen, marketeers en commercieel verantwoordelijken worden afgerekend op direct resultaat. Dit geef je uit en dat dat komt ervoor terug. In grotere budgetgedreven organisaties met vele commercieel ingestelde medewerkers leidt dit ertoe dat de focus zeer korte termijn is. Eigenlijk zouden marketeers verplicht moeten zijn een bepaald percentage aantoonbaar te moeten investeren in lange termijn beleid.
Door: Jeroen Duvekot
| Marketingcommunicatie boekentips | ||||||||||||
|
||||||||||||
| Meer boeken over marketingcommunicatie>>> |
