De kracht van de Postbank, Grrrrr!. Iedereen kent inmiddels wel de reclamespotjes van de Postbank met bekende Nederlanders als Jan Mulder, de deelnemers van het programma 'Het Blok' en de altijd terugkerende blauwe leeuw. Afgelopen maanden stonden deze spotjes onder andere in het teken van 'de Postbank hypotheektest.'In de rubriek 'In de functie van..' interview ik deze keer een van de krachten van de Postbank Ivo van Doren. Hij is formulemanager hypotheken bij de afdeling Postbank Internet Retail.

Ivo heeft Heao Communicatiemanagement aan de Hogeschool van Utrecht gestudeerd en deze studie vervolgd met Beleid, Communicatie en Organisatie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Hij is 27 jaar en sinds anderhalf jaar in z'n huidige functie te vinden.

Wat houd deze functie van formule manager hypotheken bij de Postbank precies in?
"Er zijn verschillende manieren waarop je bij de Postbank in contact kunt komen om een hypotheek aan te vragen. Ik bewaak en verbeter de formule 'Internet' voor hypotheken. De afdeling segmentmarketing doet voorstellen voor een nieuwe actie en gaat vervolgens met de verschillende verkoopkanalen in overleg, zodat die actie ook daadwerkelijk tot verkoop leidt. Op onze eigen afdeling hebben we een afdeling kanaalontwikkeling en exploitatie. Ik val onder exploitatie. Dat houdt in dat ik me met name bezig moet houden met de verkoop en alles wat daarmee samenhangt. Kortom ik ben verantwoordelijk voor de verkoop van hypotheken via internet."

"De kern van mijn werk is door verbetering in klantprocessen verkoop te realiseren. In het geval van internet, is een klantproces alles wat een klant als doel kan hebben als hij op de internetsite van de Postbank komt. Voor de meest voorkomende klantdoelen hebben we de beste plekken op de site gereserveerd. De dingen die het meest gezocht worden, die kom je het eerste tegen. En zo krijg je een prioritering in je internetsite. Ik moet ervoor zorgen dat op mijn deelgebied het hele klantproces, de hele afhandeling waar die klant ook maar voor op de website komt, zo goed en zo snel mogelijk gaat."

Welke link is er met je studies?
"Die is op zich wel redelijk groot. Dat ik met Internet bezig ben heeft voor een groot deel met persoonlijke interesse te maken. Met marketing en communicatie heb ik natuurlijk veel te maken. Ik denk dat de Postbank in Nederland een van de bedrijven is die op een hele succesvolle manier verkoop via internet genereert."

Waarom juist de Postbank?
"De Postbank heeft miljoenen rekeninghouders, waarvan een flink deel op de postbank internetsite komt. Er is dus een enorm potentieel aan klanten, die mogelijk geïnteresseerd is in jouw producten. Bovendien is 'hypotheken' een van de speerpunten van de Postbank, waardoor je veel mogelijkheden hebt. Daarbij komt voor mijzelf, dat ik marketingkennis combineer met organisatiekennis en met kennis die ik van het kanaal internet heb opgedaan.

Kun je een concreet voorbeeld noemen van een van je activiteiten?
"Die zijn heel divers eigenlijk. Wanneer er bijvoorbeeld een nieuwe massamediale campagne start, zoals de campagne met de hypotheektest, zit er een heel voortraject aan vast. Ieder kanaal gaat aan de slag met het doorvertalen van de centrale propositie. Wat ga ik met internet en e-mail doen om ervoor te zorgen dat we veel verkoop genereren?. Dat is een kwestie van uitproberen, ervaring opdoen en kennis opbouwen door heel veel management informatie te analyseren.

"Daarnaast gaat de reguliere verkoop gewoon door. Je moet ervoor zorgen dat klanten die op internet komen jouw boodschap zien. Daarnaast lopen er heel veel projecten voor het verbeteren van modules op internet; dus dat mensen betere berekeningen kunnen maken, onder meer op het gebied van hypotheken. Een tijdje geleden is de hele internetsite van de Postbank helemaal veranderd. Dat is voor een groot gedeelte door onze afdeling gerealiseerd.

Veel vergaderen?
"Ja, je hebt best wel veel vergaderingen. We hebben een keer in de week ook overleg met alle kanalen en alle vertegenwoordigers van alle partijen bij elkaar. Je bespreekt de voortgang, in hoeverre je je target gerealiseerd hebt, welke acties er nog ondernomen moeten worden of er bijgestuurd moet worden enzovoorts. En het is een grote organisatie. Logisch dus dat er veel met andere mensen afgestemd moet worden"

Welke positieve en minder positieve aspecten zie je aan je werk? Hoe kijk je bijvoorbeeld tegen een target aan?
"Ik heb voor hypotheek een eigen target. Dit houdt in dat ik via mijn kanaal een bepaalde hoeveelheid verkoop moet realiseren. Maar daarnaast hebben we ook een target met het hele team voor hypotheken. Dit moet met iedereen en met alle kanalen gerealiseerd worden. Er zitten voor- en nadelen aan een target, maar je hebt in ieder geval een richtlijn waar je je aan vast kunt houden. Je ziet de groei ten opzichte van eerdere jaren. Je weet wanneer het goed gaat en wanneer het minder goed gaat. Het is daarom belangrijk om niet alleen korte termijnacties te plannen. Je moet echt kijken naar hoe je het kanaal 'internet' kunt verbeteren. Wat heel leuk is dat je met hele kleine verbeteringen een groot resultaat kunt bereiken, omdat er zoveel klanten op de site komen."

"Wat voor mij daarnaast heel motiverend is, is dat de afdeling waar ik werk hoge eisen stelt. Je wordt ook erg gecoacht op het ontwikkelen van een eigen visie. Mijn teamleider is hierbij heel belangrijk. Hij stelt vragen als: Waarom wil je dat? Heb je hier over nagedacht? Wat is dan het effect? Op een uitdagende manier worden er eisen aan je gesteld. Het grootste deel van de medewerkers bij de Postbank heeft een leeftijd van rond de eind twintig, begin dertig. Het zijn ambitieuze en gemotiveerde mensen. Dat werkt inspirerend. Het is bij tijd en wijlen hard werken, maar je kunt ook de successen delen.Op het moment dat je goede ideeën hebt wordt er bovendien wat mee gedaan. Als jij kunt aantonen dat iets z'n geld ook oplevert, zijn er veel mogelijkheden.Daarnaast kunnen we veel lachen en is er ruimte om af en toe op een leuke manier het management op de hak te nemen."

Dus wat jouw baan aantrekkelijk maakt voor je is de teamsfeer en het werkniveau?
"Ja, de drive die mensen hebben, de manier waarop je gemotiveerd wordt, de mogelijkheden en het vertrouwen dat je krijgt. Hoewel het wel heel gaaf is om te zien dat er elke week vele duizenden mensen van jouw diensten gebruik maken. Je doet het niet voor niets."

Zijn er ook dingen waar je tegenaan loopt in een organisatie als de Postbank?
"Postbank is een grote organisatie. Dus je hebt altijd ook met interne politiek te maken. Daarmee omgaan ben ik nu echt aan het leren. In het begin was ik daar echt onervaren in.Op het moment dat je dingen voor elkaar wilt krijgen die moeilijk liggen, doordat er bijvoorbeeld verschillende belangen zijn, is dat niet altijd mogelijk. Je moet dus soms zelf zorgen dat je dingen op de agenda krijgt. De juiste mensen aanspreken om dingen die voor jou belangrijk zijn voor elkaar te krijgen."

Hoe doe je dat?
"De communicatielijnen bij de Postbank zijn opvallend kort. En dat maakt wellicht ook dat je meer dingen voor elkaar kunt krijgen

Wat vind je nog meer opvallend aan de Postbank in vergelijking met eerdere banen?
"Wat voor mij in ieder geval opvallend is, is dat ik nu op een plek zit waar ik me enorm thuis voel. Waar ik m'n ei kwijt kan. De Postbank is van oudsher een rijksoverheidorganisatie en staat ook nog wel een beetje te boek als stoffig. Maar ik vind de Postbank een van de mooiste plekken om met internet en marketing bezig te zijn. Er is enorm veel ervaring opgedaan in een aantal jaren tijd."

Dus de Postbank is z'n tijd vooruit op het gebied van Internet Retail?
"Ik kan het niet goed vergelijken, want ik heb niet bij andere banken in dit gebied gewerkt. Maar ik vind dat we dat heel goed ontwikkeld hebben, ja. Ik denk dat Postbank heel verkoopgericht is op internetgebied."

Hoe ben je nu precies terechtgekomen in je huidige functie?
"Dat is allemaal een beetje toevallig gelopen. Tijdens de Heao heb ik m'n laatste werkperiode bij de 'Postbank Zakelijk' gedaan. Ik zou daar een communicatieopdracht doen, maar vanwege een reorganisatie liep dat niet zoals de bedoeling was en uiteindelijk ben ik iets heel anders gaan doen. Ik heb toen een managementinformatiesysteem gemaakt. Daarna ben ik bij een andere afdeling m'n afstudeeropdracht gaan doen en het half jaar daarna heb ik als projectmedewerker m'n aanbevelingen vanuit die afstudeeropdracht ook in praktijk gebracht. Ik ben daarnaast met interne communicatie aan de slag gegaan, heb een personeelsblad en een intranetsite gemaakt en dat soort dingen. Tijdens m'n vervolgstudie Beleid, Communicatie en Organisatie ben ik daar, gedurende tweeëneenhalf jaar, parttime blijven werken. Ik zat in de staforganisatie van de callcenter afdeling van Postbank Zakelijk en ING en heb van alles gedaan op het gebied van interne communicatie. Ik was daar net fulltime begonnen als Informatiemanager, toen een collega naar me toe kwam met een interne vacature. Na twee gesprekken ben ik boven mijn eigen verwachting aangenomen. Na een week wist ik dat ik m'n ei hier wel kwijt zou kunnen."

Wat zijn je ambities?
"Ik kan nog veel leren. M'n ambities liggen niet in het verbreden door andere producten dan hypotheken te doen, ik wil me liever meer verdiepen door op termijn richting leiding geven te gaan. Of misschien toch meer richting communicatiemanagement, wat me ook nog steeds erg aanspreekt. En juist omdat je het kanaal internet nu goed kent wat betreft verkoop, kun je je ook gerichter bezighouden met communicatie. Je kunt vanuit het kanaal denken over communicatie en je weet welke dingen een rol spelen. En misschien ga ik ook wel heel iets anders doen. Bijvoorbeeld werken bij een bureau op het gebied van kidsmarketing. Ik wil in elk geval graag in de marketingcommunicatie blijven werken. Maar ik heb echt nog geen beeld waar ik over vijf jaar sta."

Door: