Interne communicatie, een introductie

Vanuit vele verschillende invalshoeken wordt er geschreven over interne communicatie. Human Resource management, Communicatiewetenschappen en Organisatiekunde zijn slechts enkele van die invalshoeken. In deze introductie doet Communicatiecoach.com een boekje open over interne communicatie. 

Mensen
Mensen maken of kraken een organisatie waarvoor zij werken. Ze zijn niet alleen het gezicht van een organisatie, maar ook het hart en de ziel. De wijze waarop ze tegen hun rol binnen de organisatie aankijken is cruciaal. Interne communicatie is één van de middelen die dit beeld kunnen sturen én veranderen. Goede interne communicatie draagt bijvoorbeeld bij aan het imago van een organisatie. Door de medewerkers de juiste identiteit te laten uitdragen bijvoorbeeld. Iedere medewerker heeft hier een rol in. Van algemeen directeur tot chauffeur.

Historie
In de jaren 70 stond het bedrijfsleven in het teken van efficiency en productiviteit. In de jaren 80 stonden begrippen als bedrijfscultuur en kwaliteitszorg centraal. In de jaren 90 kwam de mens binnen de organisatie meer centraal te staan. Een voortzetting van wat in de jaren 70 en 80 was ontstaan. Het toenemend belang van interne communicatie in de jaren 90, is toe te schrijven aan een drietal factoren: de mens, de maatschappij en informatie.

1. De mens: Medewerkers worden een steeds belangrijker deel van het eindproduct of dienst. De dienstverlenende sector is de grootste sector, maar ook bij producten gaat het steeds meer om de service die erbij wordt geleverd. Organisaties kunnen steeds minder goed concurreren op het product alleen en moeten het hebben van toegevoegde waarde in de vorm van bijvoorbeeld service. Om klanten optimaal te kunnen bedienen moeten medewerkers goed weten wat de bedrijfsdoelstellingen zijn en wat er van ze wordt verwacht.
2. De maatschappij: Ondernemingen moeten zich steeds sneller aanpassen aan veranderenede omstandigheden. Denk hierbij aan technologische vernieuwing, internationalisering, concurrentie en productontwikkeling. Deze wijzigende externe omstandigheden maakt het noodzakelijk om intern het beleid erop af te stemmen. Hiervoor is een vertaling nodig naar de medewerkers toe, in de vorm van interne communicatie.
3. Informatie: Medewerkers worden steeds mondiger en hebben meer behoefte aan informatie. Dit wordt mede veroorzaakt door de democratisering van de maatschappij in de jaren ’60 en ’70. Ook het hogere opleidingsniveau speelt hierin een rol.

Definitie
Interne communicatie is alle uitwisseling van informatie binnen een organisatie die bijdragen aan de organisatiedoelstelling. Dit kan in de vorm van werkoverleg, maar ook via intranet, personeelsblad of brief. Bij interne communicatie wordt veelal bedoeld iedereen die op de loonlijst staat. Afhankelijk van de boodschap horen hier ook vaak uitzendkrachten en andere langdurig ingehuurde krachten bij, zoals interim- en projectmanagers. Oud-medewerkers, zoals gepensioneerden worden ook wel gezien als doelgroep bij interne communicatie.

Interne communicatie, meer dan een managementtool alleen
Interne communicatie bestaat uit een door het management beheersbaar gedeelte (formeel) en een onbeheersbaar gedeelte (informeel). Alle formele communicatie, zoals personeelsblad, werkoverleg en intranet, zijn beheersbaar voor het management. Deze formele interne communicatie is van essentieel belang voor de bedrijfsvoering in een organisatie. Zonder goede informatie weet niemand wat ze moeten doen, waarvoor ze het doen en waar het met de organisatie naartoe gaat. Interne communicatie is dan ook primair een verantwoordelijkheid van het topmanagement in een organisatie. Zij moeten zorgen dat kwalitatief goede communicatie mogelijk is. In de praktijk wordt formele interne communicatie veel gebruikt bij zaken als kwaliteitszorg, efficiency operaties, verbetering van de dienstverlening en cultuurprojecten.

Naast deze formele vorm is er ook informele communicatie. De bekende geruchten in de wandelgang zijn daar een goed voorbeeld van. Geruchtvorming is de mondelinge verspreiding van onbevestigde en daardoor onzekere berichten. Bekende verzamelplekken van geruchten en roddels zijn de koffieautomaten en rookkamers. Een permanente ongecontroleerde stroom van geruchten creëert op den duur een sfeer van wantrouwen en onzekerheid. Dit kan voorkomen worden door zo snel mogelijk belangrijke informatie snel te verspreiden. Over het algemeen geldt dat hoe beter de formele communicatie is, hoe minder informele communicatie er is.

Eerst intern, dan extern
Wil je succesvol aan externe communicatie doen, dan is het noodzakelijk om eerst te zorgen dat intern alles in orde is. Medewerkers moeten waarmaken wat in externe communicatie wordt beloofd. Zij moeten de identiteit van de organisatie goed naar buiten dragen voor een goed imago. Een beeld dat vanuit de organisatie wordt neergezet, in bijvoorbeeld een advertentiecampagne, en niet klopt met de werkelijkheid, kan veel schade aanrichten. Wanneer er een gat zit tussen wat de organisatie belooft en wat de medewerkers waarmaken, is er sprake van een ‘performance gap’. Door alle externe communicatie eerst intern te toetsen en te communiceren, kun je deze ‘performance gap’ zo klein mogelijk houden.

Bronnen: Michels, W.J. (1993) Public Relations in Hoofdlijnen. Groningen, Wolters-Noordhoff | Eggink, E.J.M. (1993) Handboek Interne Communicatie. Utrecht, Het Spectrum | Groenendijk, J.N.A., G. A. Th. Hazekamp en J. Mastenbroek (1997) Public relations beleid, organisatie en uitvoering. Alphen aan den Rijn, Samsom BedrijfsInformatie.