Home » Marketingcommunicatie » De mogelijkheden van een callcenter

De mogelijkheden van een callcenter

Auteur: | Geplaatst in Marketingcommunicatie

Iedereen heeft het wel eens meegemaakt. Het eten wordt koud door een lastige medewerker van een callcenter die je weer een abonnement voor een of andere krant wil aansmeren. Veel mensen zitten niet te wachten op dit soort aanbiedingen en proberen zich zo vriendelijk (en vooral zo snel) mogelijk de betreffende beller te ontdoen. Telemarketing heeft in de volksmond een enigszins negatieve bijsmaak gekregen. Anderzijds heeft de telefoon meer mogelijkheden en specifieke voordelen dan telemarketing alleen. Waarom en wanneer kun je het callcenter inzetten ter ondersteuning van je dienstverlening? In dit artikel wordt een globaal overzicht gegeven, voorzien van een korte toelichting bij de belangrijkste termen.

Inbound / outbound / ebound
Binnen de afhandeling van telefonische dienstverlening van een callcenter kan een driedeling gemaakt worden tussen inbound-, outbound- en ebound-gesprekken..

Kenmerkend voor inbound telefoonverkeer is het feit dat de respondent zelf telefonisch contact opneemt. Inbound telefoonverkeer wordt veelal gegenereerd aan de hand van media-uitingen, bestelservices, abonnee- en klantenservices, etc (denk bijvoorbeeld aan Tell Sell, de Girofoon, maar ook de OMO-servicelijn en helpdesks van allerlei bedrijven). Er kan zowel sprake zijn van betaalde als gratis telefoonnummers. Voor organisaties is het van groot belang om hun callcentervoorzieningen aan te laten sluiten bij de betreffende media-uitingen. Niets is vervelender voor een klant dan bellen naar een nummer dat voortdurend in gesprek is. Voor inbound telefoonverkeer wordt dan ook relatief vaak capaciteit ingekocht van externe callcentra. Zij nemen de inboundgesprekken over in opdracht van het betreffende bedrijf.

Bij outbound telefoonverkeer neemt de medewerker van het bedrijf zelf het initiatief om de klant telefonisch te benaderen (actieve klantbenadering). Het moment en de benaderingswijze van de klant wordt dus door het bedrijf bepaald. Outbound telefoonverkeer heeft, wanneer gebruik gemaakt wordt van een goede, actuele database, een veel grotere impact op het resultaat van de campagne. Het is echter ook veel duurder en dient derhalve zo efficiënt en effectief mogelijk te worden ingezet. Dit gebeurt vaak aan de hand van uitgebreide computersystemen, waarbij niet alleen product-, klant- en verkoopinformatie wordt weergegeven, maar ook mogelijkheden voor bijvoorbeeld cross-selling worden aangegeven. Op die manier kan ieder gesprek zoveel mogelijk resultaat opleveren. Voorbeelden van outbound verkeer zijn screenen van gegevens, directe verkoop van producten of diensten en werving voor fondsen. Ook voor outbound verkeer worden regelmatig externe callcentra ingezet door bedrijven.

Outbound telefoonverkeer wordt door consumenten vaak negatief beoordeeld en als storend ervaren. In de B-to-B-markt komt het veel vaker voor en heeft het tevens meer succes. De belangrijkste verklaring hiervoor is waarschijnlijk de segmentatie. Bij bedrijven is het veel eenvoudiger om op basis van bijvoorbeeld branchegegevens een interessant productaanbod te doen. Gewone consumenten zijn moeilijker in te delen, waardoor de kans op aansluiting bij de behoeften van de klant veel kleiner is.

De derde en nieuwste optie is ebound. Dit is een ontwikkeling waarbij de koppeling tussen internet en telefoon wordt gemaakt. Op steeds meer (veelal commerciële) internetsites is een Call me Now-button te vinden. direct telefonisch contact zoeken met de respondent. De internetsite is direct verbonden met een call center. De klant geeft aan benaderd te willen worden en het callcenter neemt contact op. Internet zorgt hierbij dus voor een interactieve manier van doelgroep- en klantbenadering. In sommige gevallen kan zelfs zeven dagen per week, 24 uur per dag contact opgenomen worden. Gebruikers van internet ondernemen zelf actie om de betreffende site te bezoeken. Hiermee is het belangrijkste nadeel van outbound verkeer weggenomen, want de klant geeft zelf aan graag benaderd te willen worden.

Database
De basis voor een goede DM-actie vormt nog steeds de database. Hierbij maakt het niet uit of het callcenter intern of extern is; de klantgegevens moeten in orde zijn. De database is de ruggengraat van de DM-acties binnen ondernemingen. Vaak worden databasegegevens aangekocht of gekoppeld om tot een vollediger klantbeeld te komen. In veel bedrijven zijn de databases echter zwaar vervuild, verouderd of gebaseerd op ouderwetse techniek. Een goede database is vaak een resultaat van jaren structurele arbeid. Gecombineerd binnen de juiste marketingmix zullen deze inspanningen echter beloond worden en kunnen telefonische marketingacties zeer succesvol zijn. De uiteindelijke doelstelling is tenslotte om het rendement zoveel mogelijk te maximaliseren.

Integratie
Een veelgehoorde term van de laatste tijd is Customer Relation Marketing (CRM). De consument gaat zich steeds meer ‘afsluiten’ van de steeds zwaardere mediadruk. Binnen CRM wordt gezocht naar lange termijn relaties en win-winsituaties voor bedrijf en klant. Fulfilment is hierbij van groot belang. Het kan vertaald worden als ‘vervulling’ of ‘voldoening’. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld speciale after-sales regelingen. De basis is echter dat een bedrijf aansluit bij (latente) behoeften van de klant en toegevoegde waarde levert. Zelfs wanneer een prospect de call afwijst, kan de relatie met de organisatie behouden worden. De mate van voldoening kan bepalend zijn voor het succes van huidige acties, maar ook een basis leggen voor de toekomst.

De kracht van de telefoon als verkoopinstrument wordt vaak onderschat. De basis voor succes ligt echter in de beschikking over actuele databasegegevens, het juiste product, een goede technische infrastructuur, scherpe klantsegmentatie, optimale integratie binnen de marketingmix en professionele medewerkers. Deze combinatie van voorwaarden is vooralsnog bijzonder zeldzaam.

Door Ivo van Doren

Auteur:

Deze auteur heeft 56 artikelen geplaatst. Meer informatie over de auteur vind je hier binnenkort.

Geef een reactie