Het is bijna aan de orde van de dag. Berichten als "CRM is dood" en "Customer Relationships belangrijker dan ooit tevoren". Zeer tegenstrijdige berichten en het is nog niet duidelijk wie het nu bij het juiste eind heeft. Aan de ene kant kun je klanten beter benaderen en persoonlijker benaderen wanneer je meer over ze weet, maar zitten klanten daar wel op te wachten? Soms wel en soms niet, zou ik zeggen. Want het blijven mensen en mensen zijn geen volledig geautomatiseerde, logische systemen. Bovendien wordt het argument genoemd dat nieuwe, internetgerelateerde ontwikkelingen zo snel gaan, dat een bedrijf helemaal geen tijd meer heeft om langetermijn relaties op te bouwen met de klant. De concurrent is immers maar één click verder.

Dat is misschien meteen wel één van de belangrijkste verschillen tussen traditionele- en online dienstverlening. Via internet is de hele wereld bereikbaar. Je hebt niet meer te maken met afstandsverschillen, de concurrent is eigenlijk helemaal niet verder weg. Bovendien ken je helemaal niemand persoonlijk, dus die binding is ook niet van toepassing. De prijs is dus de belangrijkste pijler, zou je denken. Grote verschillen, maar volgens onder meer de heer Reichheld van strategisch adviesbureau Bain & Company valt dat eigenlijk wel mee. Zowel in de traditionele- als de online dienstverlening draait het volgens hem om vertrouwen. De klant zoekt betrouwbaarheid en zekerheid. Wanneer je dat als onderneming kunt overbrengen via een winkel of via een internetsite, heb je de belangrijkste troef in handen.

Een ander aspect dat voor de investering in E-loyalty pleit, is dat uit onderzoek is gebleken dat mensen maar een zeer beperkt aantal sites regelmatig bezoeken. Men committeert zich aan een paar interessante site en bezoekt deze regelmatig. De rest wordt maar zeer sporadisch bekeken. Wanneer je als online dienstverlener top-of-mind bent bij de klant heb je dus wederom een belangrijke stap gezet. In de beleving van de consument is de concurrent blijkbaar niet slechts één click verder.

Op de Vrije Universiteit Amsterdam is onderzoek gedaan naar de succesfactoren voor klantenbinding bij online dienstverleners en de eventuele verschillen met traditionele klantbinding. Meer hierover vind je hier.

Door:

De auteur is e-Marketeer bij een grote Nederlandse bank/verzekeraar. Hiervoor was hij bij dezelfde werkgever werkzaam op het gebied van interne communicatie. Hij heeft Communicatiemanagement gestudeerd aan de Hogeschool van Utrecht en Beleid, Communicatie & Organisatie aan de Vrije Universiteit te Amsterdam.