Onderzoeksopzet
Het eerste onderzoek met als centrale vraag "Wat zijn de succesfactoren voor het realiseren van loyaliteit bij klanten van online dienstverleners en hoe werken ze?" is inmiddels afgerond. Het bestaat uit een overzicht van de beschikbare wetenschappelijke theorieën en een case bij een online dienstverleners, die naast verkopen via internet ook multimedia-uitgever is. Op die manier kon klantonderzoek gedaan worden met behulp van een online enquête onder 150 klanten en bezoekers van de dienstverlener. Daarnaast kon een indicatie gegeven worden van de invloed van overige media (print, tv, etc.) op online loyaliteit. Voor deze case is samengewerkt met een bureau dat gespecialiseerd is in loyaliteitsconcepten. Vervolgens zijn case-situatie en theorie met elkaar vergeleken. Daar kwamen een aantal opvallende zaken uit naar voren.

Bevindingen
Binnen het onderzoek is nauwelijks onderscheid te maken tussen kopers en niet-kopers. Over het algemeen hebben de niet-kopende bezoekers van de internetsite dezelfde waarden en behoeften op het gebied van online loyaliteit als de kopende bezoekers. Er bestaat een duidelijk onderscheid tussen de inkomensklasse van de kopers en de niet-kopers. Er is geen directe samenhang te onderkennen tussen de mate van gebruik van de internetsite en de inzet van overige media. Het enige medium dat een verband zou kunnen hebben is televisie.

Waardering van de aanbieder en het belang dat de aanbieder hecht aan zaken als zorgvuldigheid, betrokkenheid, interactiemogelijkheden, etc (in totaal zijn 10 aspecten onderzocht). hebben invloed op de mate van loyaliteit. Prijs is ook op internet dus niet de enige belangrijke variabele in het aankoopproces.

Wat te doen als online dienstverlener
Globaal beschouwd kan gesteld worden dat de behoeften van klanten op internet niet volledig anders zijn dan in een normale winkel. Aangezien de aanbieder echter niet werkelijk zichtbaar is voor de klant, moet de website hier veel compenseren. Drie aspecten zijn hierbij van belang:

• Convenience: mate van gebruiksvriendelijkheid, mate van aankoop- en betalingsgemak en het belang van gemak en eenvoud van een online dienstverlener;
• Care: ervaring met de afhandeling van betaling via de site, ervaring met verzending van online aankopen, ervaring met de retournering van producten, mate van verantwoordelijkheid van de verkopende partij, mate van belang van de afhandeling van transacties;
• Contact Interactivity: visuele beschikbaarheid van producten, tevredenheid over site design (navigatie), tevredenheid over en behoefte aan productinformatie, tevredenheid over en behoefte aan communicatiemogelijkheden met de organisatie

Uiteraard zijn algemene marketing- en communicatiestrategieen eveneens van belang voor het succes van een online organisatie. Binnen dit onderzoek is uitsluitend gekeken naar de werking van succesfactoren van online loyaliteit. Bovenstaande aspecten geven in een notendop een uiteenzetting van de belangrijkste aspecten, waarmee dat succesvol tot stand gebracht kan worden.

Door:

De auteur is e-Marketeer bij een grote Nederlandse bank/verzekeraar. Hiervoor was hij bij dezelfde werkgever werkzaam op het gebied van interne communicatie. Hij heeft Communicatiemanagement gestudeerd aan de Hogeschool van Utrecht en Beleid, Communicatie & Organisatie aan de Vrije Universiteit te Amsterdam.