Deze manier van verkopen van producten en
diensten betekent een nieuw afzetkanaal naast de huidige retail.
Voor veel importeurs of fabrikanten een verademing, zeker
in branches waar de macht van de winkeliers groot is en marges
sterk onder druk staan. Voor veel partijen betekent een webshop,
extra binding met relaties, ruime mogelijkheden om aan extra
klantenbinding te doen, gemak bieden aan klanten, afzetgebied
vergroten en natuurlijk de mogelijkheid om extra geld te verdienen.
In de praktijk blijkt het nog wel eens mis
te lopen met webshops, maar waarom is dat? Het idee is zo
simpel, je zet wat producten op internet, zorgt voor gebruiksvriendelijkheid,
scherpe prijzen en verkopen maar. De problemen die vervolgens
vaak rijzen zijn, dat men vergeten is dat je toch zult moeten
zorgen voor een grote stroom mensen die je website bezoeken,
de potentiële kopers. Problemen achter de schermen hebben
vaak te maken met de enorme hoeveel administratieve handelingen,
de hoeveelheid aan toeleverende partijen, de op- en overslag
en natuurlijk (een vak apart) het vervoer richting de consument.
Waar Wehkamp dit alles ogenschijnlijk vlekkeloos lijkt te
hebben georganiseerd worstelen vele bedrijven met logistieke
problemen, retourproducten en betalingsrisico's.
Wil men zich als webshop zich deze problemen
niet op de hals nemen, dan kiest men vaak voor de rol als
intermediair of interface. Dat maakt echter controle over
het traject bijna onmogelijk en het zorgt voor problemen als
klanten voor verschillende producten op 1 website meerdere
keren af moeten gaan rekenen en meerdere keren bezorgkosten
moeten betalen. Niet altijd wenselijk en optimaal dus. Dit
zou in belangrijke mate de tevredenheid van de klant en daarmee
het succes van de shop kunnen bepalen. En zonder succes...
Veel organisaties kiezen dan toch om de verkopende
partij te zijn. Voor distributie en administratie wordt vaak,
zeker bij de kleinere partijen, een partner gezocht met expertise.
Betalingsrisico's zijn te verzekeren. De hierboven beschreven
keuze bepaald ook de mate van complexiteit van het database
systeem dat de webshop mogelijk moet maken. De vindbaarheid
van producten moet goed zijn, de database moet altijd up-to-date
en daarom vaak 'real time' zijn en je hebt verschillende gebruikers
die achter de schermen meer of minder rechten tot beheer moeten
krijgen.
Als alle technische, organisatorische en marketing
hobbels genomen zijn kan de webshop van start. Nu maar hopen
dat de klanten ook daadwerkelijk komen en kopen!
Handreikingen
Waar moet je aan denken bij het opzetten van een webshop:
- Zorg dat er zo veel mogelijk geautomatiseerd plaatsvindt
in de backoffice. Iedere handmatige actie per bestelling
zorgt voor extra kosten, grotere foutkans en is moeilijker
om te blijven realiseren als de shop groter wordt.
- Om zo min mogelijk betalingsproblemen en risico's te
lopen zijn automatische eenmalige incasso en electronisch
overschrijven de eenvoudigste en meest klantvriendelijke
methoden. De order kan dan in gang gezet worden nadat
het geld binnen is.
- Zorg dat de structuur van de database zo is dat er
makkelijk uitbreiding plaats kan vinden, zonder dat de
fundamenten aangepast hoeven te worden. Dat maakt een
soepele groei van de webshop mogelijk.
- Maak in de back-office eigen beheer mogelijk, dat zorgt
voor tijds- en kostenbesparing.
- Zorg dat klanten makkelijk de organisatie achter de
shop kunnen bereiken, dat zorgt voor een hoger vertrouwen
van de (potentiële) klant en een betere klanttevredenheid.
Door:
De auteur is communicatieadviseur en werkt als Interim Professional bij Yacht. Voor haar functie als communicatieadviseur heeft zij meerdere communicatiefuncties uitgeoefend, onder andere in de functie als junior consultant (marketing) en bureaumanager (internet/ nieuwe media). Zij heeft aan de Hogeschool Utrecht Communicatiemanagement gestudeerd en aan de Vrije Universiteit Amsterdam Beleid, Communicatie & Organisatie.
