Algemene uitgangspunten
Een website moet in het algemeen voldoen aan een

A. Goedgeschreven, heldere content (inhoud);
B. Gebruiksvriendelijke navigatie;
C. Helder ontwerp.

Eenvoud is hierbij het sleutelwoord. In het algemeen dient er informatie beschikbaar te zijn over producten, dienstverlening, klanten, en partners. Alle informatie moet idealiter in minder dan 3 klikken te benaderen zijn en de homepage moet bovendien goed ogen: het is immers het visitekaartje van de website.

A. Inhoud
Inhoud van een website wordt grofweg bepaald door de

1. Doelgroep;
2. Homepage;
3. Tekst en taal waarin de informatie aangeboden wordt.

1. Doelgroepen
Bij het opzetten van een website houdt men specifieke doelgroepen, of typen bezoekers in het achterhoofd. Bedenk welke bezoekers of met welke rol bezoekers een website kunnen bezoeken, en welke achtergrond ze hebben. Mogelijke bezoekers kunnen zijn:

• Klanten;
• Potentiële klanten en prospects;
• Potentiële partners;
• media.

2. Homepage
Een homepagina is het visitekaartje van het bedrijf, daarop moet in een oogopslag te zien zijn wat het bedrijf te bieden heeft. Zo'n pagina moet een bezoeker het idee geven dat hij welkom is, de bezoeker op zijn gemak stellen, snel kunnen doorverwijzen en servicegerichte informatie bevatten. Negatieve teksten ('we zijn niet langer onderdeel van .') dienen zoveel mogelijk vermeden te worden.

De homepage wordt vaak gezien als de inhoudspagina van een magazine of krant, waarbij hoofdzaken gehighlight kunnen worden. Rubrieken als Laatste nieuws, Agenda, Wat is er nieuw, of een recent te verwachten evenement zijn uitstekende onderdelen hiervoor. Dit zijn de pijlers waarop een website gebouwd wordt: vaste rubrieken die structuur geven aan de website.

3. Tekst en taal
Recent onderzoek laat zien dat webbezoekers niet lezen. Ze scannen de tekst op trefwoorden die ze nodig hebben in hun zoektocht naar informatie, diensten of producten. Ze hebben in minder dan 3 seconden een oordeel klaar over de website, en willen direct zien waar ze de door hen gewenste informatie of diensten kunnen vinden.

Het is daarom van groot belang op een webpagina direct to the point te komen, de boodschap duidelijk over te brengen en een overzichtelijk, helder keuzemenu aan te bieden. Websites zijn bij voorkeur in een taal geschreven. Verwijs bezoekers die in een andere taal toegesproken moeten worden, duidelijk naar een aparte sectie in de desbetreffende taal. Websites die informatie in meerdere talen bevatten, werken namelijk verwarrend.

B. Navigatie
Uit fysiologisch onderzoek blijkt dat de blik van websurfers vooral naar links en naar het midden van het scherm getrokken wordt. Dit is een van de redenen dat menu's op websites vaak links staan, en het middengedeelte gebruikt wordt voor de informatie. Het is aan te bevelen van deze conventie gebruik te maken. Navigatiestructuur en vormgeving hangen nauw met elkaar samen. De navigatie van een site is voor bezoekers zeer belangrijk. Meestal worden hiervoor horizontale of verticale menubalken gebruikt waarop de onderwerpen worden aangekaart. Als er meerdere menu-balken of menu's worden getoond, moet duidelijk zijn dat de menu's ofwel aanvullend zijn op elkaar (bijvoorbeeld een dominant menu en een submenu), ofwel naar dezelfde informatie verwijzen (redundantie).

Menu-balken mogen redundant zijn, maar moeten ambiguiteit vermijden. Anders is de kans groot dat bezoekers verdwalen. Voor bezoekers moet duidelijk zijn hoe ze weer terug naar af kunnen komen, en hoe ze dieper in de site kunnen navigeren. Op een doorsnee bedrijfssite kunnen de volgende menu-onderdelen voorkomen.

• Home: de homepage van de site.
• Over het bedrijf: met informatie over het bedrijf, de naw-gegevens plus afbeelding van de Nederlandse directie en pr-marketingafdeling. Hier passen ook doorverwijzingen naar whitepapers, visie, strategie, jaarcijfers.
• Producten: Nederlandstalige informatie over de producten en hoe ze te verkrijgen zijn.
• Partners: lijst met partners plus verwijzingen naar de desbetreffende websites, en eventueel informatie voor nieuwe partners.
• Nieuws en persberichten: verwijst naar overzicht van persberichten, nieuwsitems en informatie voor de media. Eventueel kunnen hier ook case-studies opgenomen worden, en illustraties die voor media interessant zijn.
• Evenementen: geeft een overzicht naar evenementen die het bedrijf organiseert en biedt mogelijkheden voor inschrijving.
• Support en Services: verwijst heel duidelijk naar klantenondersteuning.
• Contact: Op deze pagina staat aangegeven hoe met het bedrijf contact opgenomen kan worden. Eventueel kan zo'n onderdeel uitgebreidt worden met een informatieformulier om informatie of een nieuwsbrief aan te vragen.

Extra onderdelen
De meest basale onderdelen van een website zijn informatief en statisch. In bepaalde gevallen kan het tot aanbeveling strekken ook interactieve elementen toe te voegen zoals:

• Een forum waarop discussies gevoerd kunnen worden;
• Een prikbord waarop mededelingen en oproepjes geplaatst kunnen worden;
• Interactieve gereedschapjes waarmee de bezoeker zich kan vermaken of een beeld vormen bij een dienst. Bijvoorbeeld een spelletje galgje, of het berekenen van een offerte, hypotheek of return on investment;
• Video- en audio-voorbeelden. Soms een goody (clip van een muziekhit), soms informatief (pep-talk van directeur).

Extra navigatiemogelijkheden:

• Vrijetekst zoek-veld, waarmee in de site op vrije tekst gezocht kan worden is voor gebruikers handig en tijdbesparend;
• Sitemap, om het overzicht van de inhoud te vormen;
• Back-knop van de browser blijft werken zodat de bezoeker makkelijk terug kan gaan.
• Een duidelijke en eenduidige Home-knop, waarmee de bezoeker naar de homepage terug kan keren.

E-commerce In het geval van e-commerce-diensten, moet de website zorgen dat de catalogus van producten makkelijk te vinden is, dat het duidelijk is hoe besteld kan worden en dat het ook duidelijk is wat er reeds besteld is. Een goede webshop bestaat uit een:

• Productcatalogus: met een afbeelding van het product, een duidelijke, ondubbelzinnige omschrijving en prijsinformatie;
• Leveringsvoorwaarden en informatie over retournering;
• Bestelknop en eenduidige bestelprocedure: Hiermee weet de besteller precies waar hij aan toe is. Bestelprocedure bestaat uit stap ingeven bezorggegevens en factuurgegevens en het geven van feedback dat de bestelling is geaccepteerd;
• Winkelwagen: zo ziet de besteller precies wat er gekocht is. De winkelwagen moet ook duidelijke annuleer- en verwijderknoppen hebben, zodat teveel bestelde artikelen terug in het schap gezet kunnen worden;
• Betaalmogelijkheden: Het verdient aanbeveling de mogelijkheden te bieden onder rembours en op factuur te laten betalen aangezien in Nederland het gebruik van de credit card niet zo populair is als in Amerika, en online betalingsmogelijkheden nog in de kinderschoenen staan.

C. Ontwerp
Uit onderzoek van Forrester Research naar twintig corporate websites, bleek dat slechte vormgeving van websites de (verkoop)opbrengsten met vijftig procent doet dalen, omdat bezoekers niet vinden wat ze zoeken. Een consistent vormgegeven site loont dus wel degelijk. Zo is de Amerikaanse website van 3Com onlangs onderscheiden als beste business to business website. De jury beoordeelde de website op de onderdelen

• Kwaliteit en presentatie van de informatie: de bezoeker moet onmiddellijk begrijpen wat het bedrijf doet, welke producten en diensten er aangeboden worden en waar corporate en contactinformatie te vinden is.
• Navigatiegemak: een website moet goed georganiseerd zijn, zeker als een website zich richt op verschillende doelgroepen. Verder moet een site snel laden en moet een bezoeker makkelijk naar andere secties kunnen klikken.
• Ontwerp: de site moet aantrekkelijk ogen en de tekst moet makkelijk te lezen zijn. Illustraties moeten functioneel zijn en video en audio kunnen creatief ingezet worden
• E-commerce: een website die ook klantenondersteuning biedt en producten verkoopt, moet daarin heel helder en betrouwbaar overkomen.
• Extra's: zoals community, een forum, het aanvragen van een e-mail nieuwsbrief, bedrijfsinformatie of verwijzingen naar andere informatie.

Wie naar succesvolle website streeft, zorgt ervoor dat de website in beweging is. Niet zozeer door doorlopend nieuwe onderwerpen toe te voegen of nieuwe navigatie en vormgeving te introduceren, maar door te zorgen dat de inhoud doorlopend actueel gehouden wordt en door te zorgen dat de website werkelijk iets toevoegt aan de bedrijfsdoelstellingen. Dit proces vereist zorgvuldige aandacht en voortdurende ontwikkeling. Want een website die niet aan de verwachtingen voldoet, kan een bedrijf een slechte naam bezorgen.

Door: Yvette Cramer

De auteur is Senior Consultant bij communicatie- en marketingbureau Presscom in Nieuwegein. In die functie adviseert zij ICT-bedrijven over de communicatiestrategie in het algemeen en website-evaluaties in het bijzonder. Hiervoor was zij werkzaam als ICT-journalist voor verschillende magazines. Als auteur schreef zij verder onder meer De millenniumbom (Unieboek, 1999), Snelbinnen.com (Unieboek, 2000) en De @-manager (Thema, 2000).