Het verschil tussen producten en diensten
kan in vier termen worden aangegeven:
- Intangibility HeterogenitySimultaneous production and consumption
- Perishability
1. Intangibility
Een groot verschil dat tussen diensten en producten kan worden
aangegeven is de ontastbaarheid. Diensten zijn transacties
en geen objecten. Diensten zijn niet tastbaar en kunnen van
te voren niet worden geobserveerd, gevoeld, geproefd of aangeraakt.
Bij bepaalde diensten kan door de afnemer zelfs achteraf niet
goed worden waargenomen hoe de dienst is uitgevoerd. Door
de ontastbaarheid is het moeilijk de dienst naar de afnemer
te communiceren. Door de tastbare elementen van een dienst
te benadrukken; folders, personeel logo, kan de afnemer van
te voren een beeld vormen van het bedrijf en de dienst.
2. Heterogenity
Naast het feit dat diensten ontastbaar zijn, zijn diensten
tevens heterogeen, dat wil zeggen dat geen enkele dienst hetzelfde
is. De werknemers die de dienst leveren worden vaak als de
dienst gezien. De werknemer is dus erg belangrijk in het proces
van de levering, hij/zij bepaalt voor een groot deel de tevredenheid
van de afnemer. Daarnaast heeft elke afnemer andere wensen
met betrekking tot de dienst. Doordat mensen, werknemers en
consumenten, verschillen wordt dezelfde dienst elke keer anders
geleverd en ontvangen. Een flexible instelling en vriendelijke
omgeving is onmisbaar.
3. Simultaneous production and consumption
Diensten worden in tegenstelling tot producten vaak eerste
verkocht, dan geproduceerd en tegelijk geleverd. Bij veel
diensten deelt de consument mee in het proces en heeft dus
invloed op het uiteindelijke resultaat. Naast het feit dat
de consument meedoet in het proces kunnen ook andere consumenten
invloed hebben op het resultaat van de dienst. Daarbij kan
gedacht worden aan de sfeer die door meerdere mensen in een
restaurant wordt bepaald of de medereiziger die alleen maar
loopt te klagen over de stewardessen in een vliegtuig. Van
belang is dat elke aanwezige een positieve invloed uitoefend
op het dienstverleningsproces om op die manier geen negatieve
omgevingsfactoren tot het proces toe te laten.
4. Perishability
Het laatste punt is dat diensten niet zoals producten
kunnen worden opgeslagen of geruild. Een bedrijf kan geen voorraad
aanleggen voor in het hoogseizoen (aantal hotelkamers) en als
een consument niet tevreden is kan hij de dienst niet terugbrengen
en ruilen voor een andere dienst. Een eenmaal gegeten maaltijd
kan niet geruild worden voor een andere maaltijd. Door ervaring
en het inbouwen van een 'buffer' kan zo goed en zo kwaad als
het kan ingespeeld worden op de schommeling in de vraag.
Zoals uit bovenstaande punten blijkt is een
dienst in vergelijking tot een product moeilijker:
- Te verkopen; je kan geen voorbeeld laten zien of op
proef meegeven; Te standaardiseren; geen dienst is hetzelfde en de invloed
van verschillen tussen mensen is groot; Te leveren; door de interactie met de klant, die andere
wensen en behoeftes heeft en deze in de dienst terug wil
laten komen;
- Te spreiden; er kan geen voorraad worden aangelegd,
waardoor pieken en dalen moeilijk zijn op te vangen.
Naar aanleiding van bovengenoemde punten is
het niet verstandig om diensten op dezelfde manier te verkopen
en marketen als producten. Belangrijk is om zoveel mogelijk
de aanwezige tastbare elementen te tonen bij het marketen
van diensten. Daarnaast is standaardisering van het dienstverleningsproces
van belang voor het leveren van kwaliteit en een eenduidige
dienst. En tevens niet onbelangrijk, maar vaak vergeten is
de interactie met de 'verkoper'. Deze dient zeer vriendelijk,
behulpzame en geduldig te zijn.
Door: Karen
Terpstra
