Mensen
Mensen maken of kraken een organisatie waarvoor zij werken.
Ze zijn niet alleen het gezicht van een organisatie, maar
ook het hart en de ziel. De wijze waarop ze tegen hun rol
binnen de organisatie aankijken is cruciaal. Interne communicatie
is één van de middelen die dit beeld kunnen sturen én veranderen.
Goede interne communicatie draagt bijvoorbeeld bij aan het
imago van een organisatie. Door de medewerkers de juiste identiteit
te laten uitdragen bijvoorbeeld. Iedere medewerker heeft hier
een rol in. Van algemeen directeur tot chauffeur.
Historie
In de jaren 70 stond het bedrijfsleven in het teken van efficiency
en productiviteit. In de jaren 80 stonden begrippen als bedrijfscultuur
en kwaliteitszorg centraal. In de jaren 90 kwam de mens binnen
de organisatie meer centraal te staan. Een voortzetting van
wat in de jaren 70 en 80 was ontstaan. Het toenemend belang
van interne communicatie in de jaren 90, is toe te schrijven
aan een drietal factoren: de mens, de maatschappij en informatie.
- De mens: Medewerkers worden een steeds belangrijker deel
van het eindproduct of dienst. De dienstverlenende sector
is de grootste sector, maar ook bij producten gaat het steeds
meer om de service die erbij wordt geleverd. Organisaties
kunnen steeds minder goed concurreren op het product alleen
en moeten het hebben van toegevoegde waarde in de vorm van
bijvoorbeeld service. Om klanten optimaal te kunnen bedienen
moeten medewerkers goed weten wat de bedrijfsdoelstellingen
zijn en wat er van ze wordt verwacht.
- De maatschappij: Ondernemingen moeten zich steeds sneller
aanpassen aan veranderenede omstandigheden. Denk hierbij
aan technologische vernieuwing, internationalisering, concurrentie
en productontwikkeling. Deze wijzigende externe omstandigheden
maakt het noodzakelijk om intern het beleid erop af te stemmen.
Hiervoor is een vertaling nodig naar de medewerkers toe,
in de vorm van interne communicatie.
- Informatie: Medewerkers worden steeds mondiger en hebben
meer behoefte aan informatie. Dit wordt mede veroorzaakt
door de democratisering van de maatschappij in de jaren
'60 en '70. Ook het hogere opleidingsniveau speelt hierin
een rol.
Definitie
Interne communicatie is alle uitwisseling van informatie binnen
een organisatie die bijdragen aan de organisatiedoelstelling.
Dit kan in de vorm van werkoverleg, maar ook via intranet,
personeelsblad of brief. Bij interne communicatie wordt veelal
bedoeld iedereen die op de loonlijst staat. Afhankelijk van
de boodschap horen hier ook vaak uitzendkrachten en andere
langdurig ingehuurde krachten bij, zoals interim- en projectmanagers.
Oud-medewerkers, zoals gepensioneerden worden ook wel gezien
als doelgroep bij interne communicatie.
Interne communicatie, meer dan een managementtool alleen
Interne communicatie bestaat uit een door het management beheersbaar
gedeelte (formeel) en een onbeheersbaar gedeelte (informeel).
Alle formele communicatie, zoals personeelsblad, werkoverleg
en intranet, zijn beheersbaar voor het management. Deze formele
interne communicatie is van essentieel belang voor de bedrijfsvoering
in een organisatie. Zonder goede informatie weet niemand wat
ze moeten doen, waarvoor ze het doen en waar het met de organisatie
naartoe gaat. Interne communicatie is dan ook primair een
verantwoordelijkheid van het topmanagement in een organisatie.
Zij moeten zorgen dat kwalitatief goede communicatie mogelijk
is. In de praktijk wordt formele interne communicatie veel
gebruikt bij zaken als kwaliteitszorg, efficiency operaties,
verbetering van de dienstverlening en cultuurprojecten.
Naast deze formele vorm is er ook informele communicatie.
De bekende geruchten in de wandelgang zijn daar een goed voorbeeld
van. Geruchtvorming is de mondelinge verspreiding van onbevestigde
en daardoor onzekere berichten. Bekende verzamelplekken van
geruchten en roddels zijn de koffieautomaten en rookkamers.
Een permanente ongecontroleerde stroom van geruchten creëert
op den duur een sfeer van wantrouwen en onzekerheid. Dit kan
voorkomen worden door zo snel mogelijk belangrijke informatie
snel te verspreiden. Over het algemeen geldt dat hoe beter
de formele communicatie is, hoe minder informele communicatie
er is.
Eerst intern, dan extern
Wil je succesvol aan externe communicatie doen, dan is het
noodzakelijk om eerst te zorgen dat intern alles in orde is.
Medewerkers moeten waarmaken wat in externe communicatie wordt
beloofd. Zij moeten de identiteit van de organisatie goed
naar buiten dragen voor een goed imago. Een beeld dat vanuit
de organisatie wordt neergezet, in bijvoorbeeld een advertentiecampagne,
en niet klopt met de werkelijkheid, kan veel schade aanrichten.
Wanneer er een gat zit tussen wat de organisatie belooft en
wat de medewerkers waarmaken, is er sprake van een 'performance
gap'. Door alle externe communicatie eerst intern te toetsen
en te communiceren, kun je deze 'performance gap' zo klein
mogelijk houden.
Meer informatie
Regelmatig verschijnen er nieuwe artikelen en servicedocs
op de site over interne communicatie. Op de site vind je onder
meereen artikel over communicatie
bij veranderingen, het
personeelsblad en een checklist over het opzetten van
een intranet.
Door:
De auteur, Martijn Hemminga, is initiator en hoofdredacteur van Communicatiecoach.com en zustersite Amcinfo.nl, de site over arbeidsmarktcommunicatie. Verder heeft hij zijn eigen bureau Nr29 arbeidsmarktcommunicatiemanagement, dat zich richt op de strategie en organisatie van arbeidsmarktcommunicatie. Tenslotte is hij één van de initiatiefnemers van de AMC Academie, een organisatie die masterclasses aanbiedt op het gebied van recruitment en arbeidsmarktcommunicatie.
Bronnen: Michels, W.J. (1993) Public Relations
in Hoofdlijnen. Groningen, Wolters-Noordhoff | Eggink, E.J.M.
(1993) Handboek Interne Communicatie. Utrecht, Het Spectrum
| Groenendijk, J.N.A., G. A. Th. Hazekamp en J. Mastenbroek
(1997) Public relations beleid, organisatie en uitvoering.
Alphen aan den Rijn, Samsom BedrijfsInformatie.
